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浙江桐乡:借力“互联网大会”创新模式提升老年人满意度
2018-07-05 00:00:00      中国经济导报

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    养老服务业是具有巨大发展潜力的朝阳产业,《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》提出要“推进‘互联网+’养老服务创新”。浙江省桐乡市借力“互联网大会”开创了乌镇“互联网+”养老服务新模式。
    2014年,桐乡市乌镇被授予“世界互联网大会永久会址”。随着“互联网+”时代到来,桐乡市在乌镇启动“互联网+”养老服务试点工程,项目引进拥有先进养老服务理念的上海椿祺集投资管理有限公司,注册成立桐乡市椿熙堂老年社会服务发展中心,运用互联网、物联网、大数据、云计算等现代技术手段,推进“线上+线下”相结合的“互联网+”养老服务综合信息平台和养老服务信息管理系统建设,为老年人提供紧急救助、生活照料、专业护理、文体娱乐、配餐就餐、医疗保健等80余项集中照料和上门服务,使老人足不出户就能享受实时化、多样化、个性化的智能照护。

“互联网+”带来了“原居安老、长期照护”为理念的创新模式

    近年来,桐乡人口老龄化进入加速发展期,老龄化、高龄化、空巢化和失能化“四化”叠加,催生养老服务需求社会化和专业化。随着世界互联网大会永久落户乌镇,桐乡迎来了大力发展互联网产业的历史契机,制定了《桐乡市智慧城市发展规划(2016-2020年)》,全面开展“全光纤网络城市”建设,全面推进光纤入户,促进宽带网络扩容提速,加快“无线桐乡”建设,推进重点场所和公共区域无线局域全覆盖,为“互联网+”养老服务试点打下了基础。
    以“原居安老、长期照护”为理念,乌镇“互联网+”养老形成了多样化的服务模式。
    统筹推进三级站点建设,完善设施“保障网”。2015年,桐乡市统筹推进居家养老服务照料中心与市、镇、村三级“互联网+”养老服务站点建设,打造互动式阵地,标准化、智能化设置日托午休室、食堂(茶室)、医疗保健室、谈心室、体能检测室、棋牌室、图书室、书画室、乒乓球室、舞蹈排练健身房及老年电大教室等功能室,集中为老年人提供互动式照护服务,打通居家养老服务最后一公里。
    搭建线上养老服务平台,形成服务“大数据”。线上搭建乌镇“互联网+”养老服务综合信息平台,形成会员管理、服务需求评估、照护服务管理、社区服务交互、服务数据分析五大数据库,实现老年人口统计数据查询、养老服务需求审批、养老补贴管理、照料中心运行监控等功能。
    定制线下居家服务套餐,满足“社会化”需求。线下形成以居家养老服务照料中心为依托,社区集中照料和居家上门服务的服务体系。主要由应急救助、健康管理、生活照料、专业照护、膳食餐饮和社区文化六个养老服务板块组成。同时,整合义工志愿者、医疗卫生、社团组织、周边服务商户等社会资源开展为老服务。共培育老年人社团45个,加盟实体机构(商家服务)28家,医疗卫生机构47家,1400多名义工和志愿者不定期参与为老服务。同时,由椿熙堂老年社会服务发展中心负责项目运作,具体定制生活照料、社区文化、膳食餐饮、健康管理及专业照护五大类服务包,引导老年人树立购买服务理念,开发居家养老服务需求。
    建立应急呼叫服务中心,提供“全天候”保障。以物联智能设备为手段,将应急救助服务和健康监测服务延伸到老人家里。为符合条件的高龄、孤寡、空巢以及低收入老人家中安装门磁报警、红外线感应、SOS报警以及老人生命体征监测等现代智能照护设备。同时,还可以通过监测心率和血压的智能设备,定时传输老人健康方面的数据到信息平台的老人健康档案中。
    整合各类医疗卫生资源,开展医养结合服务。通过线上云平台(“互联网+”养老服务综合信息平台、远程医疗服务平台)和线下服务资源(居家养老服务照料中心、社区卫生服务站),以健康档案为核心,利用自动检测终端、健康管理APP、物联网智能居家设备,线上提供网络医院预约挂号、网上会诊、专家讲座等服务;线下提供健康档案建立、上门照护等服务,为老年人提供健康评估、慢病管理、健康数据动态监测等服务。

“线上+线下”结合使满意率达99%

    通过约3年的实践,桐乡“互联网+”养老服务在服务空间布局方面,形成了20分钟居家养老服务半径;在服务手段和措施方面,依托乌镇“互联网+”养老服务综合信息平台,将应急救助、健康监测等智能服务延伸到老人家里;在服务模式和管理方面,针对不同评估等级的老人,制定五个有针对性的居家上门服务包,由专业服务团队上门开展长期照护服务;在服务质量和监管方面,以国家级、省级“互联网+”养老服务标准化项目建设为指导,进行标准化服务管理。
    乌镇“互联网+”养老服务模式依托互联网科技在服务的落地问题上有了良好的体现。以2017年上半年为例,在乌镇辖区“1+7”站点服务全镇老人,累计提供社区的生活、健康、文娱等集中照料服务约8万人次,健康监测幸福上门服务包约1.1万人次,针对五类特殊老人提供的五个个性化上门照料服务包约5800人次,7×24小时集中呼叫咨询帮助和电话问安约1.2万人次,智能设备安全监控信息约1.3万条,智能设备异常信息处理630条,实施紧急救助服务13次。
    乌镇“互联网+”养老服务模式在运营中取得了较好的成效,“线上+线下”的优势逐步体现。养老运营管理水平明显提升,养老服务质量和标准明显提高,养老服务功能和供给有效增加,养老服务整合机制逐步形成,养老服务人才和队伍培养机制逐步健全。据乌镇“互联网+”养老考评组抽样调查显示,乌镇“互联网+”养老服务满意率达99%,同时家庭知晓率也较高,获得了较好的口碑。
    在具体的养老运营管理方面,主要体现在“线上+线下”的有机集合,不但做到线下管理、线上记录,还能做到数据分析、流程管理、员工管理等多项功能,提升运营管理水平。依托乌镇“互联网+”养老服务综合信息平台的优势,乌镇“互联网+”养老经验已在桐乡市崇福镇和常州市茶山街道推广。
    (国家发展改革委社会发展司供稿,中国经济导报记者荆文娜整理)

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